Zadowolony klient, czyli jaki?

Wg guru marketingu Philipa Kotlera dla firm nastawionych na odbiorcę, zadowolenie klienta jest zarówno celem, jak i narzędziem marketingu. W kampaniach informacyjnych możemy komunikować, że 90% naszych klientów jest zadowolonych z oferty i przyciągniemy w ten sposób kolejnych zainteresowanych. Na dłuższą metę to jednak nie wystarczy.

Zadowolony klient to coś więcej. Należy dążyć do budowania zadowolenia i poprawy wskaźników obrazujących zadowolenie. Firma, która działa w sposób partnerski cały czas współpracuje z klientem. Pomaga mu odkryć metody umożliwiające zwiększenie oszczędności przy dokonywaniu zakupu, ale też optymalnie wykorzystać możliwości produktu. Kluczowa w całym procesie jest obsługa i kontakt osobisty. I to na każdym etapie sprzedaży. Tutaj dochodzimy do aspektu psychologicznego. Okazuje się, że marketing jest „interdyscyplinarny”. Ma swoje korzenie nie tylko w ekonomii i zarządzaniu, ale też w dyscyplinach behawioralnych, czyli opisujących i analizujących zachowanie człowieka.

Czy Klient musi Cię lubić?

Najprościej byłoby odpowiedzieć, że nie musi. Zadowolony klient to niekoniecznie taki, który Cię od razu lubi. Można współpracować i osiągać cele, które satysfakcjonują obie strony. Gdy jednak oprócz wspomnianych celów pojawia się sympatia, to efektywność wzrasta (i zadowolenie), a praca staje się przyjemna.

Psychologia podstawą dobrych kontaktów i dobrej sprzedaży

Zgodnie z definicją słownikową, „lubić” oznacza „czuć do kogoś sympatię” lub „znajdować w czymś przyjemność”.
Wg profesora Bogdana Wojciszke, psychologa, autora podręcznika do psychologii społecznej, istnieją dwie grupy koncepcji próbujących odpowiedzieć na pytanie dlaczego kogoś lubimy:

1. Teoria kar i nagród zakłada, że lubimy kogoś, jeśli kojarzy się on z nagrodami, czyli zdarzeniami dla nas przyjemnymi.
2. Teorie zgodności (teoria dysonansu poznawczego oraz teoria równowagi poznawczej) – według tych teorii lubimy ludzi, którzy zapewniają zgodność w obrębie systemu naszych przekonań, czyli po prostu zgadzają się z nami.

W psychologii istnieje też pojęcie atrakcyjności interpersonalnej rozumianej jako pozytywna postawa w stosunku do drugiego człowieka. W skrócie – bliżej nam do takiej osoby, którą odbieramy jako atrakcyjną w szerokim rozumieniu tego słowa. Atrakcyjność interpersonalna dzieli się na: sympatię, czyli lubienie i chęć przebywania z danym człowiekiem oraz szacunek, czyli podziw i znaczenie przypisywane jego opiniom.

Kogo lubimy i za co, czyli przepis na idealnego sprzedawcę

Według Roberta Cialdiniego, profesora psychologii społecznej i autora książki „Wywieranie wpływu na ludzi” istnieje kilka czynników, które na nas działają i powodują, że zaczynamy kogoś lubić.

Czynniki powodujące, że kogoś lubimy:
1. Atrakcyjność fizyczna – automatycznie przypisujemy ludziom ładnym szereg pozytywnych cech, np. sympatyczność, uczciwość czy inteligencję. Działa tutaj tzw. „efekt aureoli”. Atrakcyjność może mieć jednak różne oblicza i niekoniecznie musi być związana z fizycznością. Atrakcyjny, to niekoniecznie ładna czy przystojny, a bardziej osoba uśmiechnięta, otwarta i z poczuciem humoru.
2. Podobieństwo – bardziej lubimy ludzi podobnych do nas.
3. Komplementy – stosowane z umiarem również mogą nasilać naszą sympatię do drugiego człowieka.
4. Częstość kontaktów – dotyczy to zwłaszcza kontaktów o przyjemnym charakterze. Szczególnie skuteczny rodzaj kontaktów to wzajemna i udana współpraca.
5. Skojarzenie z czymś, co już lubimy.

Lubienie jako technika sprzedaży

Wiele osób wykorzystuje pewien automatyzm reakcji próbując wzbudzić pozytywne uczucia prowadzące do lubienia.
Ludzie wolą mówić „tak” osobom, które lubią i znają. Liczni praktycy wpływu społecznego zdają sobie sprawę z tej zasady i dokładają starań, byśmy ich polubili.
Joe Girard, pewien sprzedawca samochodów z Detroit, wpisany do Księgi Rekordów Guinnessa jako najlepszy sprzedawca wszechczasów doszedł do mistrzostwa w wykorzystywaniu reguły lubienia. Girard oferował klientom uczciwą cenę samochodu opisując wszystkie zalety, ale też wady. Był też pomocny, przyjacielski i uczciwy. Kluczowe było dla niego, aby przed dokonaniem transakcji klienci go polubili. Powyższe elementy wpłynęły na ogromną skuteczność. Girard sprzedawał dziennie średnio 5 samochodów, a roczny dochód, który osiągał to 200 tys. dolarów. Warto dodać, że w latach 70-tych była to kwota bliższa poziomowi zarobków dyrektora General Motors, a nie pracownika działu sprzedaży.
Wg amerykańskiego podręcznika dla sprzedawców cytowanego przez R. Cialdiniego „jeżeli stukając do drzwi potencjalnego klienta jesteś w stanie powołać się na jego przyjaciela, wzbudzasz w kliencie uczucie, że dobrze zrobi jeśli poświęci ci choć chwilkę. A to oznacza wzrost sprzedaży o 50% zanim w ogóle wejdziesz do jego domu”. Gdy potencjalny klient jeszcze Cię polubi, to sprzedaż jest prawie gwarantowana.

Lubienie jest super, ale to jednak dodatek, czyli wracamy do zadowolenia

Kluczem do sukcesu firmy zawsze będzie nastawienie na klienta. Klienci czują się zadowoleni, gdy ich oczekiwania w zakresie oferty są spełnione i zachwyceni, kiedy ich oczekiwania są przekroczone. Zadowoleni pozostają dłużej lojalni, kupują więcej, są mniej wrażliwi na cenę i dobrze mówią o firmie.
Oprócz samej oferty, która powinna być dopasowana do oczekiwań i modyfikowana zgodnie z nimi, kluczowa jest też oczywiście uczciwość i wykonywanie pracy w najlepszy możliwy sposób. No i obsługa klienta, czyli dodatkowe działania wpływające na stosunki miedzy sprzedawcą a nabywcą.

Zadowolony klient – mini przewodnik – co robić, czyli dobre praktyki wg Philipa Kotlera:

• Inicjowanie kontaktów telefonicznych
• Rekomendacje
• Szczerość języka
• Używanie telefonu
• Okazywanie zainteresowania
• Czynienie sugestii co do obsługi
• Używanie „my” przy omawianiu sposobów rozwiązania problemów
• „Chwytanie byka za rogi”
• Używanie prostego języka
• Otwarcie na problemy osobowości
• Rozmowa „o naszej wspólnej przyszłości”
• Zrutynizowane odpowiedzi
• Akceptowanie odpowiedzialności
• Planowanie przyszłości

Gdy do tego wszystkiego dorzucimy uśmiech to powstanie klucz do dobrej i stałej relacji. To droga do zadowolenia klienta i Komunikacja przez duże K. Z doświadczenia wiem, że takie działania z reguły prowadzą też do…lubienia 🙂

Do przeczytania!

Przeczytaj także:

Kocham to! … czyli po co nam marketing

Źródła:
1. B. Wojciszke, „Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej”, Wydawnictwo Naukowe Scholar
2. R. Cialdini, „Wywieranie wpływu na ludzi”, Gdańskie wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1998
3. P. Kotler, „Marketing. Analiza, planowanie wdrażanie, kontrola”, Wyd. VII, Wydawnictwo Felberg SJA, Warszawa 1999